游戏幕后07 | 什么节日都要在岗:游戏客服的日常

时间:2020.12.25



这两天,又是喜闻乐见的聚会时间——或两人浪漫西餐,或朋友欢聚觅食。而在五四互娱,即便是这样难得的聚会时光,仍有那么几位小伙伴坚守着岗位。

他们就是连接游戏世界与现实玩家的“窗口”——游戏客服。

客服,在许多行业中都会存在。游戏客服有什么特别之处?同时游戏客服与玩家之间又如何交流?在与公司客服部小伙伴们的交流中,我们得到六个关键词,来一探他们日常工作中的那些“幕后故事”。






关键词1:奇葩类咨询

“你到底爱不爱我?”

 

在访谈之前,我总以为,客服处理的都是游戏内既定的问题,“照章办事就好。 

但是在每天会收到数百条咨询的客服部,玩家的问题一个比一个“有脑洞”,一个比一个难解……

对于客服来说,处理好这些“难题”就需要太多的技巧与经验了。


譬如:

有求修电脑的:


 

有示爱的:



有被封号要面壁的:

 


有认错人的:



还有“翻客服牌子”的:

 

 




关键词2:误操作

“我儿子还小不懂事”

 

游戏中,一些譬如删除账号、角色、装备的误操作,经核实后可以人性化处理,为玩家恢复数据。于是有那些做出误操作的玩家们,总有着千奇百怪的理由——

 




玩家:美女,我不小心把角色删掉了。快帮我恢复吧!



客服:请问是什么原因误操作的呢?




玩家:我儿子小不懂事,给我把角色删了。



客服:您孩子多大啦?小朋友还是尽量让他远离电脑哦。




玩家:26岁。



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关键词3:脱机脚本

“你怎么能怀疑义务监管员?”
 

在游戏中,对一些使用脱机脚本进行“刷币”行为的玩家,客服部门一旦检测到是可以毫不留情做封号处理的。
游戏内常有较真的玩家对脱机脚本进行举报,这一次却遇到了一个“特别”的玩家——个深夜,客服小哥哥遇到了一位整个通宵都在不停举报脱机号的义务监管员
客服小哥哥的第一反应却不是感动,而是怀疑:没有玩家会在刷币脚本才会待的地图上耗一个通宵,最好的解释就是他也是刷币工作室,为了自己利益举报别家。于是,此人立即被客服锁定,经检测,果然他也是脱机刷币常客





义务监管员:我都举报这么多人了,你凭什么怀疑我啊?



客服小哥哥:我都监测脱机脚本这么久了,你是第一个送上门来的。





关键词4:封号

“能不能让我感到一丝温暖?”

 

一旦检测到玩家使用第三方插件破坏游戏平衡,封号是最直接有效的措施。这个时候,客服部门需要面对“气急败坏玩家们的质问,这时,客服会用“证据让那些拒不承认的玩家哑口无言。

但有时候,哑口无言的人会反过来:

 

客服小姐姐表示:这是我有史以来碰到要求解封的玩家中承认错误最干脆的,同时也是我客服生涯以来最想他安静的——谢谢您的支持,请放心,歌我不想听,号也不会解封的!





关键词5:机器人问答

“表白7号客服的温柔可人!”
 

在客服部交流之前,我对游戏客服最多的理解仅限于:一个需要24小时回答问题的机器人,他们用一些具体且固定的话术解决游戏玩家在游戏上的问题。
“回复太过于机械,是一个失职的客服。负责管理项目客服团队的小帆如此说道,他神秘的一招手:“来,我给你看一个我们不是‘机器人’客服的证据。”
旁边传来其他客服隐隐的笑声。
公司某游戏群里的玩家对话:



“我发现他们客服有4人以上,每个人的态度都各有特点。


“我喜欢戏耍13,她说话最温柔,我要霸占她。

“据我所知,10号是个大长腿!

“还是7号贴心,我都不忍心累坏她。

“大长腿不是10号,是7号!与她沟通就像女朋友一样贴心,我要表白她。


……

 




我若有所思:哦!你的意思是客服能做到让每个玩家都分辨出来态度不同,就脱离了机械问答的桎梏,达到人情的高潮了是吧?”

他们笑得更大声了:你只对客服的温柔人情理解了一半,来,试着问问谁是7

谁?

一枚大汉缓缓站了起来,那只胖手呈握手状伸向了我:“不怕,我7号客服在工作期间是不会抠脚的,毕竟我对待玩家的温柔如窈窕淑女一般可人。”




关键词6:厚脸皮

“我们都是被骂出来的”

 
通过这些故事的讲述,对于客服部的欢声笑语我已经感同身受。但其实他们也有着另外一面,譬如——厚脸皮。
不厚不行啊,因为我们都是被骂出来的。他们“忧伤的表示。
是的,客服与玩家接触最多。在大众印象中,他们7*24小时在线,解决玩家的问题就是他们的工作日常。在这个过程中,难免会遭遇玩家的各种“非理性”语言。
你或许会说:这些“骂声”不理就行了嘛?然而,面对一两个玩家可以,面对十个呢?面对一百个呢?连续每天面对一百个呢
“哪个女生客服没有因为玩家的这些‘骂声’而委屈过?即便是这样,我们还依旧要用温和的语言和平和的心态来面对玩家!”
回想起来,客服工作中当然有让人感到沮丧的地方,但作为一个游戏人,这也是我们职业生涯中最磨炼人、最宝贵的经历!这是客服小伙伴们共同的心声。
请善待每一个客服。走近他们,才会发现,表面欢乐、温柔,似乎只会当“传话筒”的他们,在为玩家创建更好游戏体验的背后,甘愿承受压力,甚至是委屈,并为之付出的巨大努力……

不仅是客服,游戏项目中的每一个伙伴,都在努力为玩家们带来更好的游戏体验。至此,五四互娱“游戏幕后”系列文章暂告一段落,但是我们在幕后的工作并不会停歇。五四互娱所有伙伴们都将用自己多彩的创造,努力让游戏的幕后更精彩,屏前更出彩!



— THE END —